西藏自治区工商局12315投诉举报指挥中心 春节、藏历新年期间消费维权情况分析

2018年春节、藏历新年期间，自治区工商局从维护全区社会稳定的高度，以确保“两节”期间市场繁荣稳定和“冬游西藏”旅游活动和谐有序为目标，认真履行消费维权职能，切实加强重点领域商品和服务监管，畅通12315投诉渠道，在维护节日期间消费市场秩序，保护消费者特别是旅游者合法权益方面发挥了积极作用。

一、基本情况

        2018年“两节”期间（2月15日至2月24日），自治区工商局12315消费者投诉举报指挥中心受理消费者投诉、举报、咨询共计102件，同比下降28.17%，其中投诉20件，占总量的19.5%；举报6件，占总量的5.5%，咨询76件，占总量的75%，累计为消费者挽回经济损失4620元。

二、受理投诉情况

“两节”期间，共受理消费者各类投诉20件，同比下降40%，其中商品消费投诉11件，占投诉总量的55%；受理服务消费投诉9件，占投诉总量的45%。截至目前，已处理完成8件。

（一）商品类投诉情况

商品消费投诉11件，同比下降15%。主要集中于商品质量和售后服务纠纷。其中，首饰及工艺品投诉居首位，共4件，占36.36%，服装鞋类3件，占27.27%，通讯器材据第三位，2件，占18.18%，其他依次分别是家电1件，占9.09%，汽车1件，占9.09%。

（二）服务类投诉情况

服务类投诉9件，同比下降47  %，主要集中在服务质量出现瑕疵，商品未按“三包”规定处理。其中，住宿服务类局首位，4件，占44.44%，修理服务2件，占22.22%，其他服务（客车票订退）1件，占11.11%，娱乐服务1件，占11.11%通讯服务1件，占11.11%。

三、受理举报情况

“两节”期间，共受理消费者各类举报6件（已经办结4件，正在办理2件），同比下降14.29%。主要涉及：“两节”期间餐饮、住宿、蛋糕店等服务行业违反《消费者权益保护法》相关规定，侵害消费者权益；商家服务态度恶劣等方面。

四、受理咨询情况

“两节”期间，共受理消费者咨询76件。咨询主要集中于两个方面：一是关于冬游西藏活动优惠政策方面，二是服务行业（理发店、休闲娱乐）节日期间价格涨幅较大，出租车拒载等方面。

五、消费者举报热点分析

今年“两节”期间，随着“冬游西藏·共享地球第三极”活动的开展，我区旅游接待量大增，旅游投诉成为“两节”期间的热点，受理旅游投诉、咨询共计12件。根据投诉咨询性质，转办至区旅发委5件，转办至政府热线1件，工商部门受理6件（已办结投诉4件）。主要涉及投诉问题：个别A级景点未执行优惠政策，仍向游客收取门票；游客在网上预订的客房与实际不符，涉嫌虚假宣传；游客购买贵重饰品有褪色问题。

总体来看，今年“两节”期间，消费者消费观念大有改观，理性消费逐渐成为共识，经营者诚信经营理念深入人心。下一步，自治区工商局将按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，加强与行业主管部门的沟通协调，加大对各类市场的监管，切实维护消费者合法权益。