全区工商系统2015年开展利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为取得实效

为切实打击合同违法行为，依法规范合同当事人合法权益，有效遏制消费领域“霸王条款”现象，切实维护消费者合法权益，全区工商系统从今年5月中旬至10月中旬，统一组织开展了为期半年的整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，取得了实效。

此次专项行动共分部署宣传、全面实施和总结三个阶段进行。为确保专项整治行动顺利开展，自治区工商局领导高度重视，及时周密部署，制定下发工作方案，安排落实具体工作；各地（市）工商局根据自治区工商局的统一安排，结合实际，制定了本地区的细化方案，进一步明确工作目标，细化工作步骤，提出工作要求，确保了整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的扎实开展。

在专项行动中，全区各级工商机关把旅游、银行、电信和供水、供电、供气等消费者反映问题比较集中的行业中的合同格式条款作为重点，进行认真清查整治。共出动执法人员668人次，检查市场主体3301户，检查各类合同条款903条，备案合同格式条款222份，约谈企业39户，责令整改415起。主要采取了以下措施：

一是 通过向行业主管部门了解情况、实地走访企业，全面排查摸底的同时，对合同格式条款进行备案，切实掌握相关行业经营者数量、格式条款使用情况、开展业务情况等，做到底数清、情况明，增强工作的针对性和实效性。

二是 认真地做好合同格式条款的收集、审查、规范、查处、回访等工作内容，增强工作的针对性和实效性。

三是 突出重点，对旅游、银行、电信及供水、供电、供气服务和大型商场、超市等十多种行业的合同格式条款（包括通知、声明、店堂告示等）中经营者利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者的责任、排除消费者的权利等违法行为进行了整顿。

四是 加大合同格式条款的行政指导力度。引导市场主体自觉对不符合要求的格式条款进行清理纠正，并将修改后的合同文本主动向工商部门申请备案；针对消费者反映比较集中的热点领域，积极推广工商总局及有关部委制定的旅游、二手车、柜台租赁经营合同示范文本和网络交易平台合同格式条款规范指引，推动有关行业及企业制定并推广参考合同文本，促进行业合同文本的规范化、标准化。共行政指导企业93户，对利用店堂告示发布“禁止自带酒水”、“本店货物只换不退”等不平等格式条款的232户经营主体当场进行了宣传教育，并督促及时整改。

五是 畅通投诉举报网络，强化消费维权工作。各级工商机关以“12315”申诉举报中心为纽带，通过建立健全上下协调、及时调处的监管执法体系，严格实行“12315”消费者投诉举报电话值班制度，确保12315消费者申诉举报网络畅通，对涉及利用合同格式条款免除经营者自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等问题的申诉和举报，做到认真受理、快速分流、及时查处，切实保护消费者合法权益。共受理消费者有关合同格式条款的咨询237件，投诉举报7件。