电商平台背后的灰色产业链：288元就能删一条差评

在电商平台上，卖家靠什么吸引眼球？至少有一部分卖家靠的是刷单、刷信誉、刷流量。在这背后则是神秘的“第三方技术平台”以及专业的“刷手”。

288元就能删一条差评

河北石家庄的马海东经营自己的淘宝店已经3年了，主要出售环保袋和塑料袋等。3年里，他的店铺也收到过一些买家的中、差评，但去年9月一位买家给出的一条差评，让马海东坐立难安。

“骗子卖家！以后大家都不要来这家买东西！”看到这样激烈的指责，马东海觉得十分委屈：发货之前已经和买家说好了，物流不提供送货上门服务；到货之后买家嫌取货点太远，不想去，并且愤怒地留了差评。这样一条差评对于马东海来说，可能就意味着几十单潜在生意的流失。

“碰上难缠的买家，我们真的非常头疼。”在这次争执中，马海东本来希望淘宝“小二”能出来主持公道，但让他失望的是，“小二”给他的说法是：卖家请和买家自行沟通。经过一番协商，买家还是坚持差评，这时候马海东想起在浏览网页时看到过的广告，“包删差评，技术删除，不影响店铺信誉”。

通过搜索，马海东找到了词条中排名第一的一家名为“淘代删”的网站。该网站称“专业删除中差评”，删除一条差评288元，在6天内完成，如果急着删除，那就再加100元，3天内即可删除一条差评。

虽然觉得价格有点贵，但是想到那条言辞激烈的差评可能给店铺带来的恶劣影响，马海东咬咬牙还是准备花这个钱。但让他下定决心的，还是网站客服的承诺：先删除，后付款，不保证百分之百成功，但失败了不收费。对于可能出现的失败情况，客服的解释是，当买家支付宝有大量资金、买家支付宝未激活、买家账户冻结等情况出现时，买家后台有登录限制，不可直接操作，所以会导致失败。

“淘代删”客服告诉中国青年报·中青在线记者，虽然在以上那些情况下不能通过登录买家后台来删除差评，但是网站有专门的技术人员操作，在登录买家后台以后将会永久删除买家订单信息，买家差评被删除之后将无法继续投诉，也无法追加评价。客服还再三保证，不会对店铺的信用产生影响。

值得注意的是，这家网站对卖家的声明中还宣称，之所以删一条评论的价格较高，是因为网站完全使用所谓的“技术删除”，与内部人员配合，而不是像其他平台那样通过给买家打电话，威胁买家删除差评。

那么，不留痕迹的“技术删除”到底是怎么做到的？一名不愿意透露姓名的业内人士说破了其中的门道：这样的技术操作的确需要内部人员配合，当网站接到了卖家删差评的订单之后，就把订单中的买家信息反馈给有关部门内部人员，在相关系统查出买家的身份信息之后，通过PS处理出该身份证的复印件。有了买家的身份证复印件，这些“职业差评删除师”就可以利用技术手段，冒充淘宝买家身份骗取账号并重置密码，最后非法登录淘宝评价系统删除或修改“中评”“差评”。

在“淘代删”客服的多重保证下，马海东接受了网站的要价。两天后，马海东发现之前让自己十分头疼的差评的确被删除了。于是，今年3月马东海再次找到这家网站“技术删除”了另一条差评。

想得到“白名单”保护，却遭遇“黑名单”处罚

为了回馈老客户，客服还向马东海推荐了网站的另一项服务：淘宝白名单。客服解释，淘宝白名单的作用就是将处罚值保持不变，让店铺永远达不到淘宝稽查系统设置的处罚值，这样淘宝就不会因为刷单等行为对店铺进行排查而引发降权（记者注：这里指商品的搜索排名下降）。

这对于马海东来说是一项充满诱惑力的服务。和其他许多卖家一样，马海东也想通过刷单来提高销量和收藏量，提升商品在搜索中的排名，但鉴于淘宝对于刷单严厉的处罚力度，迟迟没有尝试。

“淘代删”客服介绍，“白名单”通过淘宝内部人员设置，只需交800元就可以进入，目前名单内已经有6000位卖家，其中因刷单被淘宝处罚的卖家不到10个。

“那么多人都进入了这个名单，我肯定不会成为那10个被处罚的。”马海东抱着侥幸心理，又向这一网站交了800元。随后，他和其他20位买家一起被拉入了一个QQ群。

在QQ群里，一个叫做“任天行”的客服人员教大家刷单的流程，并承诺“自己在淘宝内部有人，如果稽查系统检查出刷单行为被降权的话，可以和淘宝内部人员合作解除降权。”“任天行”让卖家“放心大胆地刷单”。

得到了“白名单”的保护，马海东和其他20名卖家一样，开始了集中刷单。但让他没有想到的是，仅10多天后，店铺就收到了处罚通知：该“宝贝”涉嫌通过不正当方式提高销量和信用。

“说好的不会被降权，现在降权了，搜索关键词，我的商品完全找不到了，怎么办？”面对马东海这样的质问，"淘代删"客服并没有解释，而是开出了高价：1.8万元恢复降权，恢复之后不能保证和原来排名相同，会出现小幅度下降。

“这是不是一个连环套，先引诱我们刷单入套，然后等我们出现降权之后，再来讹我们一笔？”客服的态度，让马海东开始怀疑。

有同样想法的不止马海东一个。在QQ群里同时接受培训的卖家洪叶也表示，自己在花了800元加入“白名单”之后，同样开始集中刷单，但是还没刷满100单，店铺就收到了处罚通知。

“因为是刷单造成的，所以申诉不可能成功。降权之后1个月才能恢复，为了这个花1.8万元，不划算。”洪叶告诉中国青年报·中青在线记者，在与客服的沟通中，自己多次问过对方这样恢复降权的是不是真实的，是如何实现的，客服始终没有给出明确的回答，也没有展示任何成功案例，只是说“由淘宝内部人员操作，保证安全”。

对于这样的案例，淘宝公关人员杨树明确回复：淘宝压根不存在什么“白名单”，已经被降权的店铺更不可能通过任何手段实现恢复排名。杨树表示，所谓的“白名单”不过是这些网站用来欺骗急于求成的卖家的手段，淘宝内部并没有设置“白名单”这一说，但是对于有欺诈行为的卖家设置有“黑名单”，一旦这些卖家出现在“黑名单”中，就可能受到淘宝后台的追踪关注，发现刷单等不诚信行为就有可能会被封店。

监管“心有余而力不足”？

“十个电商九个刷，如果不刷单不提高店铺权重，根本就难以在千万家店铺中生存下来。”洪叶在做电商的一年多时间里，已经刷过了上千单，在他看来，刷单是提高店铺排名最直接的方式。

大二学生陈洁半年前经同学介绍开始为一家刷单平台做兼职。她告诉中国青年报·中青在线记者，这种刷单平台将卖家和“刷手”连接起来，雇用“刷手”为卖家刷单，平台从中牟利。

“同一个账号一天不能超过两笔交易，一周不能超过5笔交易，一个月最好不要超过15笔，否则很容易被淘宝查封。”陈洁就曾被淘宝查封过账号，所以她对这个规定谨记在心。因为账号一旦被查封，这个账号之前所有的评论都将失效。因此刷手们必须尽量避免这种情况。如果真的遇到账号被查封，就必须重新注册一个新账号。她透露，一般刷手都会购买几个甚至几十个账号来帮商家刷销量和评论。

除了限制同一个账号的交易数量之外，刷单平台对于淘宝的各种稽查维度都有回避。“为了不被后台稽查发现，‘刷手’刷单时会在商品页面停留一段时间，还会货比三家，同时和店铺客服假装聊天。”陈洁称，刷单平台为了保证卖家店铺安全，会招募来自全国各地的“刷手”，以保证IP不会集中在一个区域。

尽管“刷手”们小心翼翼，但也难逃淘宝的稽查。在2016年2月15日至3月15日的一个月内，因为刷单问题，有22万多个卖家和39万多商品被淘宝处以降权的处罚，6000多个卖家被封店，还有1万多个卖家被处以不同程度的扣分处罚。

“所谓‘千里之堤，毁于蚁穴’，淘宝早就意识到，刷单是对整个平台诚信经营氛围的威胁。但如果淘宝不治理，这对服务优质、诚信经营的卖家就是不公平。劣币驱逐良币，这是我们不愿意看到的。”杨树说。

“无论是对广大商家，还是对消费者，刷单和删差评等行为皆影响正常的交易。这样的行为会纵容商家的不法买卖行为与不正当的牟利，不利于营造良性竞争环境和电商平台的整个发展。此类问题，究其原因，治理难点在于这种‘灰色产业’已经在电商平台之外形成了成熟的上下游产业链。‘刷手’通过QQ群、QT语音群、微信群、空包网、YY语音聊天室等网络工具联系。物流也是其中重要一环。”湖南大学法学院教师、法学博士蒋海松告诉中国青年报·中青在线记者，目前法律监管仍存在着诸多难点。

蒋海松分析，主要问题在于各项法律规定针对刷单、删差评等不正当行为的表述不够系统，惩治力度也不够，缺乏约束力和执行力，同时，在技术上，也需要提高监管执法信息化技术水平。靠传统的眼看、盯人的方式很难从网络海量的交易中发现线索，必须依靠与网络市场发展相适应的技术手段和设备，对交易记录、付款记录、物流记录等进行大数据统计和分析。

“其实平台能做的非常有限。电商平台没有执法权，关停一家店的成本很高。关停之后，刷单者可能另开一家新店又卷土重来。这也是为什么‘第三方技术网站’能够存在的原因。”杨树解释称，为淘宝卖家提供所谓“一站式”服务的“第三方技术网站”，以承诺提高店铺权重的同时躲避稽查来吸引卖家购买服务，其中很多项目涉嫌诈骗，另一些通过非法手段实现的“成绩”，也不受淘宝官方承认，一旦发现，马上淘宝会对卖家进行惩罚。