新消法四大难题仍待解：七日无理由退货落实难

今年3月15日我国新修改的《消费者权益保护法》将迎来实施一周年的日子。近日，中国消费者协会通报了一年来全国消协组织贯彻落实新消法的情况报告，报告显示，四大难题仍然待解。急需出台并落实相关配套政策切实保障消费者权益。

四大难点投射配套政策缺位。中消协表示，难点一是个人信息保护如何落实，缺乏具体规定。新《消法》第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”但现实中，缺乏具体有效的操作规定和保护措施。

2014年，中消协开展了“消费者个人信息保护”问题研究。研究表明，尽管《消法》有明文规定，但现实中消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难处，需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面筑牢保护的藩篱。

难点二是三倍赔偿调解难度加大。新《消法》在惩罚性赔偿方面作出了很大调整，加大了对经营者欺诈行为的赔偿力度，由原来的增加一倍赔偿，调整到了现在的增加三倍赔偿，而且还设置了最低赔偿额为500元。惩罚性条款有利于保护消费者权益，加大对商家的警示作用。但是，在实际操作过程中，消协组织发现此类案件的调解难度加大。

难点三是远程购物经营者履行新《消法》、新责任难尽如人意。远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在三大问题，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

难点四是金融服务消费者知情权等权利保护涉及多部法律，问题复杂，保护的专业难度大。新《消法》明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，增设了经营者信息披露义务。但在实践中，由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是：知情权难保证、安全权令人忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。