宜家终于在华召回夺命橱柜 双重标准招来批评

【环球时报报道 驻德国特约记者 青木 特约记者 徐珍珍 记者 倪浩】近期在中国闹得沸扬扬的宜家拒不召回“夺命橱柜”一事出现逆转。中国国家质量监督检验检疫总局官网12日发布公告，经国家质检总局约谈后，宜家(中国)投资有限公司向国家质检总局提交了召回计划，决定从2016年7月12日起在中国市场召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。

据宜家统计，中国大陆地区受影响的产品(包括进口产品)数量共计166万件。公告称，宜家始终免费为这些产品提供上墙连接件，并为有上墙安装困难的用户提供免费上门安装的支持;若消费者将家具退回，将获全额退款。品牌联盟(北京)咨询股份公司董事长、中国品牌节创始人兼秘书长王永博士12日接受《环球时报》记者采访时说，从一开始拒绝召回，到现在迫于压力不得不召回，宜家在这场危机公关中显得非常被动，如果失去中国消费者的信赖就更加得不偿失。相对其他公司，宜家在国内的广告投放并不多，因此问题经媒体报道得到广泛传播。

据英国《金融时报》12日报道，宜家6月29日宣布，将在美国和加拿大召回3560万个马尔姆系列“夺命橱柜”。召回声明称，这些抽屉柜已至少夺去6名孩子的生命，给36名孩子造成了伤害。但宜家表示，因为在中国销售同款商品符合中国标准，也并未在中国接到儿童死亡的报告，因此该产品在中国不予召回。此次召回也不适用于宜家最大的市场欧盟。中国是宜家全球增长最快的市场，去年，宜家在中国销售额达15.5亿美元。

面对中国消费者的质疑，宜家辩解称，如果将柜体钉在墙上就不会发生倾覆。王永称，虽然中国相关标准并不完善，但宜家还是应该对国内外消费者一视同仁，不应该采取两套不同的做法。“如果宜家一开始就采取国内外相同的标准，主动召回相关产品的话，会赢得中国消费者更多信任，其效果就是将危机转化为一场漂亮公关战。”

不过，作为让步，宜家7日宣布免费提供墙体连接配件并提供免费上门安装支持;若墙体不能满足上墙固定的要求，宜家接受退货。但中国消费者和媒体对宜家的处理方式并不满意，不少消费者批评宜家在北美和中国采取双重标准，部分消费者还声称要抵制宜家。自宜家拒绝召回马尔姆系列橱柜以来，多地质监部门和消费者协会曾约谈当地宜家工作人员，要求宜家无条件召回相关产品。

感到被“区别对待”的不只是中国消费者，据德国《法兰克福汇报》报道，在欧洲，宜家的这种解释也引起争论，不少人认为美国人被过度保护。

迟到的召回能否挽回中国消费者的心？《金融时报》援引中国市场研究集团高级分析员卡文德的评论称，宜家召回事件是“一家公司在技术上遵守了法律条文，却未能保护自己品牌形象”的案例。他说，中国的外资企业应该知道今后在产品安全上将面临更严格的监督。中国消费者现在正越来越关注自己的权益，并重视双重标准的问题。

德国财经网12日指出，随着中国消费者对产品质量的不断提高，以及对品牌服务的看法转变，西方品牌正面临更大的挑战。宜家的召回事件，就是中国消费者不满意不同服务标准的结果。要赢得中国市场，服务正变得更加重要。

王永告诉《环球时报》，中国作为全球最重要的消费市场之一，任何一个国际品牌都必须给予足够重视，不要在出现问题时企图蒙混过关，随着中国消费者维权意识的觉醒，任何侥幸都将变得不再可能。▲

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